Escuta segura. Ação responsável.OUVIDORIA EXTERNA
Uma ouvidoria externa, para ouvir com imparcialidade.
Receba, trate e acompanhe reclamações, denúncias, sugestões e elogios com quem não faz parte do seu dia a dia e, por isso, enxerga os fatos sem o peso da visão interna.
- Relato recebidoRegistrado com número de protocolo
- ClassificaçãoTipo e prioridade identificados
- Em análiseAnálise dos fatos em andamento
- DevolutivaAguardando encaminhamento
POR QUE UMA OUVIDORIA EXTERNA
Quem trata o relato precisa estar fora da rotina.
Em muitas organizações, quem recebe um relato convive com quem foi citado. A ouvidoria externa cria distância para que cada caso seja olhado a partir dos fatos e das regras da própria organização.
Olhar de fora
Quem trata o relato não faz parte da rotina interna, o que reduz o peso de hierarquias, relações pessoais e opiniões.
Sigilo e proteção
Acesso restrito às pessoas autorizadas e compromisso de não retaliação.
Registro e rastreabilidade
Cada relato recebe um protocolo e pode ser acompanhado até a devolutiva.
O que a ouvidoria trata
Quatro tipos de relato, com o mesmo cuidado.
Reclamação
Insatisfação com um serviço, atendimento ou processo da organização.
Denúncia
Possível conduta inadequada, como assédio, discriminação ou outra irregularidade.
Sugestão
Ideias para melhorar serviços, processos e o ambiente de trabalho.
Elogio
Reconhecimento de pessoas, equipes e boas práticas.
Como tratamos cada relato
Um caminho claro, do recebimento à devolutiva.
Recebimento e protocolo
O relato chega pelo canal e recebe um número de protocolo para acompanhamento.
Classificação
Identificamos se é reclamação, denúncia, sugestão ou elogio e qual a sua prioridade.
Análise dos fatos
Organizamos as informações e analisamos o caso à luz do Código de Conduta, das políticas e do regimento.
Encaminhamento
Enviamos ao responsável definido pela organização, seguindo o fluxo combinado.
Acompanhamento
Acompanhamos o andamento dentro dos prazos acordados e damos a devolutiva a quem relatou.
Encerramento e relatório
O caso é encerrado com registro, e a organização recebe relatórios periódicos.
IMPARCIALIDADE E CONFIDENCIALIDADE
Cada relato é analisado a partir dos fatos.
Quando há conflito de interesses, ele é declarado e o caso segue por outro caminho. É isso que faz a ouvidoria ser, de fato, externa.
- Análise baseada nos fatos e nas regras da própria organização
- Conflitos de interesse declarados e tratados à parte
- Confidencialidade e compromisso de não retaliação
- Tratamento de dados em conformidade com a LGPD
- A ouvidoria não emite parecer jurídico nem substitui assessoria jurídica
Um canal com a cara da sua empresa
Quem relata vê o nome, o logo e as cores da sua organização, como um canal que é dela.
Canal Essencial
A página do canal leva o nome, o logo e a cor da sua empresa, no endereço da plataforma evoz.
Canal Personalizado
O canal fica no endereço da sua própria empresa, como se fosse dela.
Como começamos
Conhecer a sua organização é o primeiro passo.
Conversa inicial
Entendemos o contexto e o que a sua organização precisa.
Conhecemos a organização
Código de Conduta e Ética, políticas, regimento interno e responsáveis.
Configuramos o canal
Definimos fluxos, responsáveis, prazos e o formato de acesso.
Canal no ar
Link ou QR Code prontos e apoio na comunicação aos colaboradores.
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